Silas van Hooren
1/5
Mijn platenspeler had 1 jaar na aanschaf een defect, en tvspecialisten.be bevestigde via mail, nadat ik had beschreven wat er defect is, hoe het defect was ontstaan en een foto had toegevoegd: "u heeft 2 jaar garantie. Stuur het apparaat op naar Tech Repair, dan zullen zij de reparatie in garantie verzorgen."
Op basis van deze toezegging heb ik het toestel opgestuurd. Twee weken later kreeg ik echter van Tech Repair te horen dat de reparatie niet binnen de garantie viel en dat ik €50 moest betalen om het apparaat wederom defect terug te krijgen (of 20 euro om afstand te doen).
Toen ik de winkel confronteerde met hun eerdere garantiebelofte, verwees de eigenaar naar de fabrikant en weigerde hij verantwoordelijkheid te nemen. Geen excuses, geen tegemoetkoming, en de communicatie was onpersoonlijk. Hij wilde niet eens zijn naam noemen.
De eigenaar was naast niet medelevend ook niet oplossingsgericht. Het enige wat ik nog kreeg was: “Ik sta wettelijk in mijn recht”.
Beste Jeroen (want zo heet hij),
Er bestaat naast ‘in je recht staan’ ook nog zoiets als betrouwbaarheid, klantgerichtheid en integriteit door toe te geven dat de informatie vooraf van een van jouw medewerkers niet juist en onvolledig is geweest en jullie hier een foutje hebben gemaakt.
Kan de beste overkomen maar grow some balls en geef het gewoon toe.
Hoe dan ook. Ik heb mijn centjes netjes overgemaakt, mijn platenspeler defect terug gekregen en verlies daarmee 50,- euro, jij beste Jeroen verliest een klant voor het leven en je integriteit.
Succes verder met op deze manier zaken doen. Vooral lekker wettelijk in je recht blijven staan (of denken dat je het staat) ipv met je klanten meedenken.
Je bent dan misschien een tv specialist maar zeker geen specialist op het gebied van klantenservice en klantenbinding.
Reactie van Johan na deze review:
Op afstand kunnen wij helaas geen diagnoses maken. Jammer dat u zich niet met de Europese garantie kan verzoenen. Alsnog een fijne dag ^^Johan
Antwoord:
Deze reactie onderschrijft precies mijn review. Ik heb niets tegen de europese garantie regels. Ik heb iets tegen de manier van communiceren. Ik heb vooraf expliciet gevraagd of het defect binnen de garantie valt. Het antwoord van uw medewerker hierop was niet "dat kunnen we op afstand niet bepalen", het antwoord was wel "u heeft garantie, wij zullen dit binnen de garantie repareren". Dat is dus onvolledige info geweest waardoor ik onnodige kosten heb moeten maken. Los daarvan is er geen enkele medeleven of klantvriendelijkheid in de toon van uw mails. Ik werk al 10 jaar in de klantenservice business en u bent een fantastisch voorbeeld hoe het niet moet.
